Как обойти голосовое меню IVR, выполняющую функцию маршрутизации звонков внутри call-центра и моментально попасть на живого оператора

Время чтения статьи: примерно 3-5 минут.

Как обойти систему IVRПриветствую вас друзья!

Из заголовка этой статьи вы наверно не совсем понимаете о чём идёт речь, не так ли? Не волнуйтесь, сейчас я всё подробно расскажу и объясню. А если вы что-то не поймёте, то посмотрите видео, которое я записал. Оно находится в конце этой статьи.

Если говорить простыми словами, то речь в этой статье пойдёт о всем известных автоответчиках разных крупных компаний, в которых внедрена система IVR, то есть голосовое меню.

Благодаря системе IVR, при звонке в компанию, включается голосовое меню, с помощью которого клиент самостоятельно может выбрать маршрут прохождения звонка. Вот пример такого меню:

Здравствуйте! Вас приветствует компания Orange TV! Наша компания является лидером в сфере интернета и телекоммуникаций на рынке России. Для получения более подробной информации о нашей компании, нажмите пожалуйста цифру 1. Если вы не являетесь клиентом нашей компании, нажмите цифру 2. Если вы являетесь клиентом нашей компании, нажмите цифру 3. Для получения технической поддержки, нажмите цифру 4. Для остальных вопросов, нажмите цифру 5, или дождитесь ответа оператора. Спасибо за звонок!

Ну, вы знакомы с таким меню?

Пусть ваш телефон самостоятельно пройдёт навигацию по голосовому меню IVR

Лично меня немного возмущает и даже раздражает система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Call-центра. Пока дождёшься живого оператора, может пройти определённое количество времени, а время это деньги.

С одной стороны я могу понять все компании, которые внедряют систему голосового меню, ведь этим они упрощают себе жизнь и как-бы улучшают качество обслуживания клиентам. Но с другой стороны, иногда это очень сильно раздражает, особенно когда очень спешишь, или когда нужна срочно техническое обслуживание, а тут тебе нужно нажимать в течение пару минут какие-то кнопки.

Кто сейчас читает эти строки, больше не будет иметь дело с лабиринтами голосового меню.

В этой статье я покажу вам как записать в адресную книгу телефона один единственный номер, благодаря которому вы обойдёте весь процесс автоматического голосового меню и моментально попадёте на живого оператора.

Вот как это работает

В автоматических сервисных центрах принято слушать раздражающий нежный голос женщины или мужчины, который зачитывает список расширений. Это происходит так:

Кстати, почитайте эту статью тоже:   Неужели технология Adobe Flash (Флеш) на грани исчезновения? Facebook и Mozilla объявила войну компании Adobe

Голос женщины читает вам меню, далее вам нужно нажать на определённую кнопку телефона, в соответствии меню, далее вам нужно нажать на другую кнопку телефона в соответствии следующего меню и так далее…

Дело в том, что если вы нажмёте на определённую цифру не дождавшись окончания чтения автоответчика, то ничего не произойдёт и вы продолжите слушать знакомый голос оператора.

Но мало кто знает, что в любом мобильном телефоне существует секретная кнопка, которая называется «Пауза», при нажатии которой, заставляет мобильное устройство ждать ровно две секунды. А эти две секунды, как раз и есть тот период времени, между голосовым сообщением оператора и нажатием выбранной кнопки.

Если вы наберёте номер телефона компании и зразу же после этого номера нажмёте на кнопку «Пауза», далее нажмёте на нужную цифру меню, далее нажмёте опять «Пауза», далее нажмёте снова нужную кнопку в меню и так далее… и в конце нажмёте на «Позвонить» В итоге ваш телефон самостоятельно, без вашей помощи позвонит в компанию, подождёт две секунды, нажмёт на все нужные кнопки меню, подождёт где надо снова две секунды и моментально попадёт на нужного оператора.

Немного ниже я покажу как именно это сделать.

Секретная кнопка «Пауза»

И так, что же это за кнопка Пауза?

Кнопка «Пауза» это скорей не кнопка, а определённая последовательность клавиш телефона. Например:

Аппараты Nokia — нужно нажать быстро три раза на звёздочку ( * ) и появится буква P (это и есть пауза)

Аппараты Nokia E72 и E71 — на клавиатуре уже имеется клавиша P

Все смартфоны от Samsung и Iphone — нужно нажать на звёздочку ( * ) в течение трёх секунд и появится запятая ( , ) это и есть пауза.

Блэкберри (BlackBerry) — нужно нажать на айкон Блэкберри и там выбрать в меню Add Pauza

Как запрограммировать номер телефона с паузами и автоматическим нажатием цифр в голосовом меню IVR

И так, как мы можем обойти весь маршрут голосовых сообщений в сервисных центрах?

Например, я являюсь клиентом телекоммуникационной компании Израиля YES.LTD.

Эта компания является самой крупной в Израиле по установке спутникового телевидения и интернета. Как вы понимаете, в подобных компаниях без технических неполадках не обойтись. Мне не раз приходилось к ним звонить для устранения этих проблем. Конечно же в компании YES внедрена система IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков)

Кстати, почитайте эту статью тоже:   Вы владелец смартфона и поклонник WhatsApp? Теперь вы можете общаться по ВатсАп в компьютере

Каждый раз мне приходилось слушать голос автоответчика, слушать все коммерческие предложения компании, выбирать язык обслуживания, выбирать конкретного оператора, предоставлять свои личные данные (удостоверение личности и средства оплаты) и т.д. На линии я мог просидеть как минимум две, три минуты, пока наконец-то меня переводили на ожидание живого оператора. Мне это надоело и я нашёл решение проблемы.

В адресную книгу телефона я записал последовательность всех будущих нажатий клавиш. Вот как я это сделал:

Номер телефона компании YES — *2080. А вот весь номер, который записан у меня в адресной книге:

*2080,2,3,306230343#,6903#

Сейчас я вам объясню, что значит каждая клавиша. У меня смартфон Samsung, соответственно на моём телефоне клавиша «Пауза» будет выглядеть как запятая ( , )

*2080 — номер телефона компании YES

, — Пауза, когда автоответчик начинает мне пиарить коммерческие предложения

2 — Для получения информации на русском языке

, — Пауза, когда мне начинают втирать все существующие услуги компании, только уже на русском языке smile

3 — Для получения технической поддержки

, — Пауза для перехода на следующее меню

306230343# — Моё удостоверение личности

, — Пауза для перехода на следующее меню

6903# — Средство оплаты за абонемент (Последние 4 цифры карты)

Вот и всё! То есть, я должен только нажать на клавишу «Позвонить» и телефон всё сделает за меня.

Круто, не так ли?

Кстати, я засёк время, когда позвонил в компанию обыкновенно и самостоятельно прошёл весь маршрут голосового меню. До того момента, когда система перевела меня на ожидание живого оператора, прошло более 2-ух минут.

Когда я позвонил по сокращенному номеру, то до того момента, когда я перешёл на ожидание живого оператора, прошло 39 секунд.

То есть, я сэкономил своё дорогое время более чем в два раза!

А сейчас посмотрите видео, которое я записал и тогда вам станет ещё больше понятно.

На этом я с вами прощаюсь и до новых встреч. Пока, пока.

С уважением, Игорь Черноморец

Если вам понравилась статья - поделитесь ею в социальных сетях с друзьями!

Подпишитесь на обновления блога!

Введите свой e-mail адрес

К записи "Как обойти голосовое меню IVR, выполняющую функцию маршрутизации звонков внутри call-центра и моментально попасть на живого оператора" оставлено 41 коммент.
  1. получается, что я должен знать последовательность пунктов меню, но если это так, то тут не нужно никаких хитростей, так как достаточно нажимать нужные пункты меню сразу, не выслушивая запись до конца 

    • В принципе так и есть, но…разве можно запомнить всю последовательность меню в разных компаниях? Я никогда не помню и поэтому всегда слушаю оператора до конца. Во вторых, нужно удерживать паузу как минимум две секунды и если не удержать, то выбор не определится. А так, все записано в адресной книге телефона и остается только найти нужный адрес и нажать на него!
      Разве это не удобней?

      • если куда-то звонишь постоянно, то можно и в адресную книгу занести. вопрос в другом… зачем туда вообще звонить, если не конкретному человеку. но и для этого есть внутренние номера, что также упрощает процедуру дозвона. 

        • Костя, ты наверно не правильно понял! Речь идёт не о простых звонках друзьям, а исключительно в компании, у которых существует система голосового меню. Поэтому, когда звонишь туда для получения технического обслуживания, то нет конкретного человека, а есть только автоответчик! Вот здесь как раз и понадобится тот способ, о котором я написал в статье!

  2. Привет! Круто, надо будет попробовать. Если получится, то будет просто супер. Я раньше просто после номера оператору, набирал две цифры и все работало, а сейчас они сменили алгоритм, так что приходиться проходить вест путь.

    • Привет Андрей! Обязательно попробуй, но…не забудь, что этот способ работает только через мобильные телефоны! Хорошо, что он работает на всех телефонах, а не только на смартфоне. А какой у тебя телефон?

      • Древний, Самсунг LG номера не помню. 09Так что до смартфона я еще не дорос.21

        • Рассмешил ты меня….
          Самсунг LG 130606

          • Ты главное когда у меня коммент писать будешь, в адресе почты, прописывай все буквы. Иначе мало того что аватара нет, так еще и возмущаешься почему я снова попал на страницу благодарности.
            Хотя я наверное знаю, понравилась она тебе. А на счет телефона, что есть. Вот как приедешь в гости или я подскочу, так может и подаришь 08 Во я придумал, ты не против?  

            • Я конечно же не против! Куплю тебе Айфон 8 smile
              По поводу комментария у тебя…просто я не знаю почему, но через гугл хром мобильный я вообще не мог оставить коммент.Пришлось заходить через другой браузер, а там все мои данные нужно было заново вводить, а так как я пишу через телефон, то конечно же ошибся в буквах. Ну не страшно, ты же исправил это дело, не так ли?

            • кстати, я не смеялся над твоим телефоном!!! Просто ты написал Самсунг LG,  а это две разные фирмы smile

            • Игорь, так я ж не говорю что ты смеялся. И в мыслях такого не было. А на счет комментов, конечно исправил, так что ты как и положено с аватаром.

  3. Здорово! Мягко говоря, меня это ожидание, музыка  и всякие бессмысленные для меня сообщения, буквально бесят. Запомнила, буду изучать.

    • А как я «весело» слушаю эту бессмыслицу:- Нам очень важен ваш звонок! Дождитесь ответа оператора! Я им регулярно отвечаю куда и с кем идти… Особенно КиевСтар — это ужас!

    • Привет Галя! Тебя мягко говоря это ожидание бесит, а меня грубо говоря выводит! Недавно я подключился к другой компании сотовой связи, так в течение двух недель несколько телефонов не работали, Каждый день я к ним звонил и каждый раз ждал на линии и слушал их автоматические басни! Мне хотелось к ним приехать и задушить их всех гадов. В последние три дня я наконец-то догадался автоматизировать весь процесс звонка (как и написал в статье) так хоть немного успокоился! 

  4. Приветствую, Игорь. Довольно интересная информация. Даже не задумывался, что так можно. Нужно будет попробовать. Спасибо, что просветил.

    • Здравствуй Иван! Мне очень приятно, что информация оказалась для тебя новой и интересной. Честно говоря, я и сам недавно только узнал об этом способе и сразу же применил! А сейчас мне очень обидно, что раньше меня в этом никто не просветил. Как только узнал об этом, сразу помчался писать статью 07

  5. Не вижу особо смысла в этой схеме. До функции «пауза» добраться тоже надо время. Компании меняют пункты меню. К примеру, в банке новая кредитная линия, ее обязательно в начало меню передвинут. 

    • Здравствуй Ni4ka!
      Жаль конечно, что ты не видешь смысла в этой схеме. Потому что лично мне эта схема конкретно сэкономила и время, а самое главное нервы!
      Ты говоришь, что до функции пауза нужно вовремя добраться…скорей всего, ты не правильно поняла…
      Ведь весь запрограммированный номер телефона с паузами и цифрами и номерами удостоверения личности, записан в адресной книге телефона. Так что не нужно успевать что либо нажимать во время звонка (я привел пример в моем видео под статьей)
      Ты говоришь, что компании могут поменять пункты меню…ну и что? Они же не будут менять пункты каждый день!!! Зачем им это делать? Даже если и поменяют раз в месяц, то ничего страшного. Просто записываешь новую комбинацию в адресную книгу и все!
      Ну что, убедил? или….
       

  6. Никогда не использовал функцию паузы и клавишу Р. Буду знать. Познавательно.

  7. Всегда раздражал автоответчик в телефонных компаниях. Бывает по пол часа не можешь дозвониться, сначала минут 5 нажимаешь на различные цифры, потом еще 25 ждешь, когда наконец оператор возьмет трубку.

  8. Игорь, очень полезную информацию ты сообщил. Единственно нужно точно знать какие цифры набирать после паузы. Я один раз в банк звонила, чтобы узнать сколько мне осталось заплатить в последнем взносе за кредит, так как моя оплата не каждый месяц соответствовала схеме оплаты. И именно услышав нужную мне цифру, я ее нажимала, но голос диктора не обращал на мои усилия никого внимания и продолжал говорить. я так и не смогла связаться с банком. Плюнула на разговор, сама подсчитала сколько примерно должна заплатить, немного превысив сумму. Решила, что если, что не так они пришлют смк-ку. Банк смс-ку не прислал, наверно их устроило то, что я перевела. 
    А вот знала бы такие тонкости с паузой, было бы намного спокойней.

    • Привет Софья! Да, конечно же нужно знать заранее цифры, которые нужно нажимать после паузы! Но это не проблема…один раз звонишь и записываешь! 
      А история с банком мне очень знакома, у меня было что-то похожее! Сейчас уже такое не пройдёт у меня, так как все подобные телефоны записаны в адресной книге с паузами и всеми сокращениями

  9. Прикольно Игорь! я даже не знала, что можно еще и паузы делать и обойти меню IVR39

    • Да Лена, мало кто об этом знает. Перед тем, как написать эту статью, я поспрашивал человек 50 об этой фишке и когда все до единого признались, что впервые об этом слышать, то я моментально помчался её писать

  10. Игорь, классная статья! Надо будет попробовать, тоже сталкиваюсь с подобными автоответчиками. Из всего написанного не понял только почему пауза две секунды — перечисление всех услуг ведь длиться дольше…
    Недавно звонил в свой Хонда-центр, где обслуживаю машину. Примерно такой диалог:
    Здравствуйте, Вы позвонили… Для связи с отделом продаж нажмите 1, для связи с отделом сервиса — 2, что-бы прослушать всё сначала — 0… Или дождитесь ответа оператора…
    Нажимаю цифру 2 и вместо соединения с сервисом слушаю всё с самого начала. Теперь, думаю, нажимать ничего не буду — дождусь оператора… Автоответчик проговорил свои сообщения, небольшая пауза и вдруг слышу — До свидания… 
    Дозвонился только с 4-го раза… 

    • Александр, обязательно попробуйте! 
      Инцидент с Хонда-центром, скорей всего случайность. Или…у них используется другая (особенная) система голосового меню, на которую не действует метод, описанный в этой статье.
      Лично я до сих пор не сталкивался с подобной проблемой. У меня в смартфоне запрограммировано более 10 номеров разных компаний, клиентом которых я являюсь и везде срабатывает пауза и т.п.

      Из всего написанного не понял только почему пауза две секунды — перечисление всех услуг ведь длиться дольше

      Вот именно, что не надо ждать, пока перечисляться все услуги. Если заранее знать, какая услуга нужна, то пауза сэкономит все перечисления.А как я уже сказал, в Хонде-центр это было какая-то проблема, надеюсь временная!

  11. Очень полезный лайфхак)). Надо будет освоить. Достаточно один раз внимательно переслушать этот автоответчик и зафиксировать цифры. У меня терпения побольше, я более-менее спокойно жду оператора, а мама у меня просто трубку бросает, когда попадает на такие вещи. Нужно будет и ее нучить))). Спасибо

    • Здравствуй Анна. Знаешь, мне было не достаточно один раз внимательно переслушать автоответчик. Я когда слушал автоответчик, то записал все номера на листе бумаги, а потом внёс это в записную книжку телефона.

      Я очень терпеливый человек, но иногда у меня банально нет времени слушать оператора, вот мне и пришла в голову эта идея. Сейчас в моём смартфоне записано более 5-и запрограммированных номеров для разных компаний. ))))

  12. Alex:

    Это работает пока IVR сделан в DTMF (нажатие кнопок), но все больше и больше IVR становится голосовыми, со свободной речью или словами-командами… Так что жить этому «лайфхаку»не долго. И, кстати, никто не ждет ровно 2 секунды — этот параметр может быть любым.

    • Здравствуй Алекс. Возможно ты прав и сегоднящняя технология IVR когда нибудь изменится, но…даже если изменится, это произойдет ой как не скоро. А даже если и скоро, то не все компании перейдут на нее моментально. Так что этот лайфхак будет жить еще как минимум лет 5 smile Во всяком случае, это мое субъективное мнение.
      По поводу 2-ух секунд….
      Здесь вероятно что ты тоже прав, но…чеще всего это именно 2 секунды!!! Я лично проверял.
      Благодарю за комментарий

      • Alex:

        ))) а все компании и не обязательно — важнее что перейдут крупные, а именно у них развесистые IVR-ы — банки, сотовые компании. У мелких и мелкий IVR. 

        А приведенный пример в статье: *2080,2,3,306230343#,6903# — это очень не профессионально, это лажа. Тот кто это сделал — не понимает как сделать правильно, не имеет представления о социальной инженерии и правилах IVR. У нас бы такого давно съели конкуренты на этапе пилотирования решения. 

        • Алекс, я так понимаю, что вы являетесь представителем одной из крупных компаний, в которой интегрирована система IVR? 08
          А иначе почему вы так противитесь способу, описанную в статье? И причем здесь «профессионально»? Я и не пытался доказать свой профессионализм в социальной инженерии! Я всего лишь хотел упростить жизнь простым пользователям услуг разных компаний. Вот и все!
          А у вас есть другой вариант обхода маршрутизации звонков системы IVR? Если да, то поделитесь со всеми 02

          • Alex:

            Не, я говорю, что не профессионально сделан  IVR там, куда приходится звонить таким ужасным способом. Если так вынуждают делать — конечно надо такие лайфхаки применять. Это не уважение к пользователям… НЕ профессионалы те, кто делал такой IVR.

            Хуже, я в команде разработчиков IVR, правда голосовых — там не поможет нажатие последовательности кнопок ))))))

            • Вы являетесь разработчиком IVR? Круто! 03

              А я кстати, до сих пор не сталкивался с голосовыми системами IVR…ну может быть раз. Ну…что я могу сказать по этому поводу? Иногда это может быть очень неудобно! Например: если во время звонка, рядом имеются посторонние шумы или кто-то как раз с тобой начал говорить, или машина начала сигналить…в таких случаях эта система не эффективна, так как не распознает точный голосовой сигнал человека. И тогда человеку нужно снова и снова кричать в телефонную трубку 10

              Вы как разработчик системы, что скажите по этому поводу?

  13. Alex:

    Да, проблема шума присутствует. Но система переспросит, если не поняла или не уверена. Переспросит несколько раз и отправит на оператора, если что ;) и кричать не надо — крик она не понимает совсем — стоят фильтры от высоких частот, лучше как при работе с рацией — говорить четко.
    Самый простой способ пройти IVR — говорить «оператор» на любой вопрос системы. В нормальных IVR прерывание по ключевому слову может быть даже в первом диалоге после приветствия.

Оставить свой комментарий

Поиск по сайту
Следите за новостями блога

Подпишитесь на обновление блогa и получайте первыми на ваш Email, новые статьи!


Реклама
© 2016    Блог Игоря Черноморца    //    Войти   //    Вверх
Яндекс.Метрика